Vertriebstipp - 27.11.2018 - Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden II

2. Manchmal sind Sie selbst auch Kunde
Trägt ein Kunde eine Beschwerde vor, dann versuchen Sie sich selbst in seine Lage zu versetzen – auch wenn das bei den unhöflichen Zeitgenossen manchmal schwer fällt. Denken Sie daran, dass auch Sie manchmal selbst Kunde sind und sich genauso ärgern würden, wenn das heiß ersehnte Gerät seit Wochen nicht geliefert wird oder gar defekt ankommt. Reklamationen kosten auch den Kunden Zeit, Nerven und Geld, kein Wunder, dass er verärgert ist. Denn wer zum Fachhändler oder zum Vertriebsprofi geht, erwartet in der Regel einen besonders guten Service, Probleme werfen da so manchen Kunden aus der Bahn. Signalisieren Sie Verständnis, geben Sie ruhig zu, dass Sie sich auch ärgern würden. Das bringt meist mehr, als eine Verteidigungsmauer aus Argumenten aufzubauen. Vertrauen Sie auf Ihren Bauch und zeigen Sie Gefühl.

3. Berechtigte Reklamation oder launige Beschwerde?
Natürlich sollten Sie schon unterscheiden, ob der Kunde ein berechtigtes Anliegen hat oder einfach nur seine schlechte Laune an Ihnen auslassen will.
Gibt es einen objektiven Grund für die Beschwerde, sollten Sie Verständnis signalisieren und das Problem so schnell als möglich aus der Welt schaffen.
Bei „Berufsnörglern“ müssen Sie natürlich ebenfalls sachlich bleiben, aber Verständnis heucheln müssen Sie sicher nicht. Bleiben Sie sachlich und distanziert, bieten Sie keine weitere Angriffsfläche.

4. Sie sind Dienstleister und nicht Diener
Achten Sie auf emotionale Distanz, auch wenn es zweifelsohne Sie sind, der den Ärger abbekommt und vielleicht sogar angebrüllt wird. Gemeint ist das Produkt, die Dienstleistung, der Service – auf jeden Fall Sie nicht als Person.
Machen Sie sich immer wieder bewusst, dass der Mensch der hier reklamiert, Sie gar nicht richtig kennt, kaum etwas von Ihnen weiß und Sie für ihn nur eine Projektionsfläche sind. Das klingt einfach, ist es aber nicht, denn Ihr Körper nimmt den Ärger durchaus persönlich. Das ist ungesund und macht Sie auf Dauer fertig. Lernen Sie, dass Sie nur der „Briefkasten“ sind.


Unsere Regel: Mit 95 % aller Menschen kommt man klar und mit den restlichen 5 % ist jede Mühe zum guten Umgang vergebens.



Danke fürs Lesen.

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