Vertriebstipp - 09.11.2015 - Tipps für erfolgreiches telefonieren II.

2. Den Kunden freundlich begrüßen.
Eine professionelle Begrüßung am Telefon besteht aus vier Bausteinen, nämlich
- dem Namen des Unternehmens,
- dem Namen des Mitarbeiters/in,
- einer Frage wie „Was kann ich für Sie tun“ oder „Wie können wir Ihnen weiterhelfen?“
- und einer Grußformel.

Dabei sollten der Name des Unternehmens und der Name des Mitarbeiters/in immer als erstes genannt werden. Dadurch weiß der Kunde, dass er die richtige Nummer gewählt hat und wen er am Telefon hat. Um das Gespräch zu beginnen, bietet sich eine Frage, wie die genannten Beispiele an.

Die meisten Kunden werden daraufhin Ihren Namen nennen. An diesem Punkt kann der Mitarbeiter einhaken und den Kunden persönlich mit seinem Namen begrüßen.
Danach wird der Kunde schildern, um was es geht. Möglich ist aber auch, eine kurze Begrüßung direkt an die Namen anzuschließen und die Frage nach dem Anliegen nach der Begrüßung des Kunden zu stellen.

Insgesamt zeichnet sich eine gelungene Begrüßung durch zwei Merkmale aus:
Zum einen ist sie kurz und knackig. Kein Kunde möchte einen Roman hören, bis er sich zu Wort melden kann. Zum anderen sollte sie eine persönliche Note bekommen. Dadurch wird dem Kunden vermittelt, dass der Mitarbeiter/in ein offenes Ohr für sein Anliegen hat.

3. Dem Kunden genau zuhören und Notizen machen.
Der Kunde sollte vom ersten bis zum letzten Moment des Telefonates das Gefühl haben, dass sein Anliegen ernst genommen wird. Deshalb sollte der Mitarbeiter/in gut zuhören und sich wichtige Punkte notieren. Es macht keinen guten Eindruck, wenn der Vertriebsmitarbeiter/in Dinge abfragt, die ihm der Kunde bereits gesagt hat.

Ratsam ist außerdem, den Kunden zwischendurch mit Namen anzusprechen. Dies gibt dem Telefonat eine persönliche Note und vermittelt Aufmerksamkeit. Um Missverständnisse, wichtige Inhalte oder Absprachen auszuschließen, sollte der Vertriebsmitarbeiter/in wichtige Inhalte oder Absprachen kurz in eigenen Worten wiederholen.

Fortsetzung folgt!

Danke fürs Lesen.

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Friedel Mies

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